Voorkom CRM-vervuiling met deze 10 tips

CRM zit in het hart van uw marketing- en salesinspanningen. Maar wanneer de kwaliteit van uw data verslechtert, resulteert dat in steeds slechtere prestaties. Daarom deze 10 tips om CRM-vervuiling te voorkomen.

De contactgegevens in uw CRM verouderen continu: klanten verhuizen, contactgegevens veranderen en uw contactpersonen krijgen een andere positie binnen het bedrijf. Verwerkt u deze veranderingen niet in uw CRM-systeem, dan wordt het aantal bruikbare contacten en e-mailadressen steeds minder. Volgens Netprospex kan dat verval oplopen tot wel twee a drie procent per maand. Reden genoeg om uw CRM-data schoon te houden.

  1. Geef CRM-trainingen
    Weten uw medewerkers precies hoe ze de contactgegevens en klantgegevens in moeten voeren? Zorgt u ervoor dat alle invoervelden duidelijk zijn en door iedereen op dezelfde manier wordt ingevuld. Daar is regelmatige CRM-training voor nodig, waarin u ook het belang van schone data uitlegt.
  2. Bepaal uw business processen
    Het bepalen van uw business processen in termen van data helpt met het voorkomen van fouten. Een voorbeeld hiervan is het controlenummer in een creditcardnummer, waarmee een enkele typefout snel is opgespoord.
  3. Volg uw databronnen
    Het verzamelen van data uit verschillende bronnen is van toegevoegde waarde. Zorgt u er dan wel voor dat u weet welke informatie uit welke bron komt, zodat een foute invoer in het ene systeem gemakkelijk in uw CRM-systeem kan worden opgezocht.
  4. Gebruik uw contactmomenten
    Bij telefonisch contact over een aankoop of service is het verifiëren van de identiteit belangrijk. U kunt dit moment ook gebruiken voor het controleren van meerdere klantgegevens en het direct aanvullen hiervan. En wanneer uw salesmedewerkers exact weten welke gegevens hun binnendienstcollega’s later nodig hebben, kunnen ze die alvast vragen in het gesprek.
  5. Blijf uw data opschonen
    Het regelmatig opschonen van data kost tijd, maar het zorgt uiteindelijk voor een efficiëntere inzet van uw marketing en sales. Met het ontdubbelen van data vindt u al snel oude, incomplete of verouderde data. Wanneer u weet welke data van welke bron komt, kunt u vervolgens stappen nemen om de datakwaliteit van die bronnen te verhogen.
  6. Zorg voor context
    Een groot tekstveld geeft weinig mogelijkheid tot context. Die kunt u aanbrengen met tags, categorieën, segmenten en sleutelwoorden. Zodat u achteraf gemakkelijk ziet welke marketingactie of welk persoonlijk contact leidde tot welk gedrag. Zo behoudt de invoer van uw data zijn waarde.
  7. Controleer uw data
    Naast het actief opschonen is het ook nodig dat u uw klantgegevens actief controleert. Dat kan handmatig door bijvoorbeeld namen te Googlen, maar u kunt ook automatische controles inbouwen die foute mailadressen herkennen en de match tussen postcode en straatnaam controleren. Nog beter is natuurlijk wanneer bij de invoer van uw data er direct een controle plaatsvindt.
  8. Nieuwe databronnen voorzichtig toevoegen
    Wees voorzichtig bij het aansluiten van nieuwe databronnen aan uw CRM-systeem. Bepaal vooraf de kwaliteit van de data die u naar uw CRM-systeem sluist, hoe de velden op elkaar zullen sluiten en bedenk hoe u de kwaliteit kunt waarborgen. Wellicht is er een extra controleslag nodig bijvoorbeeld.
  9. Vraag uw klanten om controle
    Wanneer u uw klanten vraagt om hun gegevens in uw systeem te controleren, zult u doorgaans weinig respons krijgen. Stelt u daar echter iets tegenover, zoals een incentive, korting of spaarpunten, dan zal de response zeker stijgen. De extra kosten kunt u afzetten tegen een betere inzet van uw marketing en sales, en ook nieuwe kansen tot upsell die u krijgt door de nieuwe informatie.
  10. Ga voor minder data
    Natuurlijk is het fijn wanneer alle mogelijke klantgegevens worden vastgelegd. Maar hoe meer data u heeft, des te meer CRM-vervuiling u mee te maken krijgt. Kijkt u daarom nog eens goed naar uw business processen: welke data heeft u echt nodig voor uw business? Komt u datavelden tegen die door geen enkele afdeling worden gebruikt, dan kan het goed zijn dat u een overblijfsel van een gedateerd business proces heeft gevonden.
Hein Bruggeman

Vragen of hulp nodig?

Contacteer onze collega Hein Bruggeman