Adopter pas à pas le CRM

Vous avez déterminé le pourquoi du CRM. L’heure est venue d’en déterminer le comment. Pour ce faire, examinez d’un œil critique la stratégie, les objectifs, les processus, la structure et la culture de votre entreprise. Le CRM va bien au-delà du volet ICT. Nous allons examiner petit à petit votre organisation afin que vous adoptiez le processus de sélection CRM de manière réfléchie.

Le CRM accorde une position centrale au client. Un bon début consiste dès lors à identifier tous les moments de contact passant par les différents canaux. Où commence le premier contact client ? Quels canaux consulte votre client potentiel avant d’entrer en contact avec votre représentant ou collaborateur des ventes ? Comment vos services marketing et ventes collaborent-ils et comment une relation est-elle gérée ? Comment votre organisation résout-elle des problèmes avec vos clients ? Vous obtiendrez ainsi un aperçu de la Customer Journey et identifierez des points problématiques. Il est essentiel de toujours consulter vos collaborateurs : souvent, ils sont en mesure d’expliquer les défauts de vos processus.

Votre Customer Journey idéale

Ensuite, vous allez pouvoir réfléchir à la Customer Journey idéale. N’hésitez pas à sortir de votre zone de confort, à vous inspirer de la concurrence et à étudier les interactions dans d’autres branches. Comment proposeriez-vous des contrats et de la documentation si votre entreprise était une banque ? Ou un supermarché ? Posez la question à vos clients : que pouvons-nous changer à notre manière de travailler pour créer une plus-value ?

De l’objectif au processus

Le choix du CRM est dicté par votre stratégie et vos objectifs d’entreprise. Comment vos objectifs d’entreprise se traduisent-ils ensuite en processus d’entreprise et pour vos services ? Que faut-il changer ? Il est judicieux de faire à chaque niveau le lien avec vos clients. Ainsi, comment continuer à offrir le même niveau de service quand l’équipe de vente est confrontée à un portefeuille de clients accru ? Qu’implique une hausse de la vente croisée et de la vente incitative pour votre service en charge de l’administration ? Si vous avez fixé des objectifs d’entreprise qui ne prennent pas en compte votre client, examinez-les d’un regard critique. Les objectifs prennent la forme de votre entreprise, des services, de l’infrastructure, des processus de travail et de conventions mutuelles.

Fonctionnalités

Les processus sur le lieu de travail se traduisent en fonctionnalités : toutes les informations nécessaires à un moment donné doivent-elles être directement demandées et appliquées ? Avec quelle facilité l’adaptation peut-elle être appliquée ? N’est-ce pas trop simple ? Quels contrôles sont nécessaires ? À quel point est-il difficile de créer une personne de contact, une entreprise cliente ou un article pour un représentant ? Cela peut-il se faire à un niveau central, que le représentant ou le client doit attendre ? Les discussions concernant des fonctionnalités peuvent être infinies, surtout lorsque des collaborateurs sont particulièrement attachés à un certains procédés.

Infrastructure

Souvent, votre infrastructure a également évolué d’elle-même. Lorsque vous envisagez la mise en œuvre du CRM, il s’agit du moment idéal pour réviser votre infrastructure. Allez-vous conserver votre service ICT ou le confier à un sous-traitant ? Allez-vous choisir des ordinateurs portables, des tablettes ou des appareils mobiles ? Ces questions s’invitent naturellement lorsque vous étudiez les différentes solutions cloud : SaaS, IaaS et PaaS. Vous pouvez entièrement adapter votre gestion ICT aux souhaits de votre entreprise.

Lors de la mise en œuvre du CRM, vous devez réaliser qu’il ne s’agit pas seulement d’un trajet IT mais également d’un trajet business. Le CRM ne vous permet pas uniquement de réduire les frais et de travailler plus efficacement, il vous offre également les outils pour améliorer la prestation de services à vos clients. En prenant ces éléments en compte, toutes les étapes pour la mise en œuvre de votre CRM deviendront une évidence.