La solution CRM adéquate à l’aide de cette liste de vérification

Vous percevez le lien direct entre CRM, vos objectifs d’entreprise et votre organisation. Vous avez énuméré vos souhaits. Vous devez alors répondre aux questions suivantes : quel package CRM correspond à votre gestion d’entreprise ? Quel fournisseur vous aidera à concrétiser la promesse du CRM ? La liste de vérification suivante vous permet de comprendre les différences potentielles entre les packages et fournisseurs CRM afin d’identifier la solution CRM adéquate pour votre entreprise.

Le processus de sélection du CRM est en grande partie identique à celui d’autres solutions ICT. Cependant, la mise en œuvre du CRM va bien plus loin car elle révolutionne souvent le mode de travail. Des facteurs comme la formation, l’encadrement et la possibilité d’adaptation jouent donc un rôle prépondérant. Prenez les points suivants en considération :

Fonctionnalités

Lors de l’établissement des fonctionnalités souhaitées, il est judicieux de garder votre gestion d’entreprise à l’esprit. Telle fonctionnalité d’un package CRM vous rapproche-t-elle de votre objectif ? Telle autre fonctionnalité est-elle un nice to have ou un must have pour votre entreprise ? Examinez les réponses que les solutions CRM peuvent apporter à des problèmes pratiques de votre entreprise.

Secteur et track-record

Votre entreprise n’est pas le terrain de jeu d’un fournisseur CRM inexpérimenté. Analysez d’un regard critique le track-record des fournisseurs de votre secteur. Examinez aussi les solutions CRM fréquemment utilisées dans votre secteur et les domaines dans lesquels votre entreprise s’écarte de ses concurrents. Quelques bonnes références permettront d’accélérer considérablement votre processus de sélection.

Adaptabilité et douleurs de croissance

Personne ne sait ce que l’avenir nous réserve, mais la direction aura probablement des attentes concernant la croissance organique ou une éventuelle acquisition. L’adaptabilité se traduit non seulement par une amplification aisée en matière d’utilisateurs, mais aussi en matière de facilité d’utilisation et de contrôle. Posez-vous dès lors les questions suivantes : à quelle vitesse un nouveau collaborateur peut-il maîtriser le package CRM ? Quelle quantité de matériel et d’infrastructure intervient dans l’adaptabilité ? Et quelle sera votre facilité d’adaptation ultérieure ?

Impact

Question supplémentaire : quel est l’impact global des différentes solutions CRM sur votre entreprise ? Vous pouvez à cet égard envisager des formations et des liens avec votre ERP ou un logiciel de service et d’administration. Vous pouvez aussi renforcer l’harmonisation avec d’autres fournisseurs de logiciel, mettre à niveau votre infrastructure, adapter les processus d’entreprise et intégrer le changement culturel inhérent. Dans le cadre de ces impacts, le volet ICT est souvent moins important que le volet organisationnel. C’est la raison pour laquelle il est crucial que les responsables de l’ICT ne soient pas seuls à encadrer le processus de sélection, au risque de voir votre entreprise confrontée à un package CRM simple à mettre en œuvre mais abominable à utiliser. Le choix d’une solution personnalisée ou standard est un facteur clé en matière d’impact.

Support

Une bonne question à poser à chaque référence contactée et à laquelle vous rendez visite est la suivante : comment le fournisseur CRM a-t-il réagi à un problème spécifique ? Des problèmes sont-ils survenus ? Il est très probable que cette référence ne soit pas entièrement objective, car chaque mise en œuvre s’accompagne d’obstacles. Il s’agit de voir comment le fournisseur les a surmontés. Un bon produit sans support de qualité équivaut à un mauvais produit. Vous pouvez également examiner les canaux du support offert (sur place ou virtuel, par exemple) et les coûts de maintenance annuels.

Déploiement

Nombre de systèmes CRM sont disponibles dans le cloud sous différentes formes : SaaS (software as a service), IaaS (infrastructure as a service) et PaaS (platform as a service). La forme qui convient à votre entreprise dépend également de votre stratégie, de la main-d’œuvre disponible et du niveau de protection requis. Si vous avez une idée claire de la solution dont vous avez besoin, vous pourrez ensuite aisément comparer des solutions CRM.

La question cruciale

Parmi les autres considérations évidentes, citons la stabilité, le coût et les frais cachés, la fiabilité et la liaison avec les médias sociaux. Un contact avec les références mentionnées vous aidera considérablement à cet égard, mais la question essentielle reste la suivante : opteriez-vous pour ce fournisseur ?