Quand passer au CRM ?

La mise en œuvre d’un CRM dans une entreprise dont le marketing et les ventes fonctionnent parfaitement sans peut être considérée comme un luxe superflu. Pourquoi en effet investir dans un système CRM si tout va bien ? La réponse à cette question est simple : justement car tout se déroule de manière optimale.

Même si pour l’heure votre entreprise fait mouche sur le marché, les choses peuvent totalement changer en un an. En raison de l’innovation technologique et de la mondialisation, les changements se succèdent de plus en plus rapidement et vont de plus en plus loin. Le Trendwatcher belge Steven van Belleghem en arrive même à cette conclusion : « À relativement court terme, la relation client numérique sera une exigence de base. Les entreprises qui ne franchiront pas le pas vers le numérique cesseront d’exister ». Raison de plus pour s’orienter dès aujourd’hui vers l’avenir.

Vision de votre marché
Le marché n’est pas immobile, votre concurrence non plus. Si vous voulez être pérenne, vous allez devoir miser sur vos clients et sur votre interaction avec l’avenir. Ce qui signifie : maîtriser votre marketing et vos efforts de vente, comprendre le point de vue unique du client et obtenir une vision claire de votre entonnoir de vente. Pour saisir ces éléments, il est indispensable de correctement introduire et fixer les données des clients, les mettre en liaison et les interpréter. Et c’est là que le CRM intervient.

Régie de vos interactions avec vos clients
Le CRM est bien plus qu’un système à mettre en œuvre : c’est une vision à large portée axée autour du client. Vous devez maîtriser chaque interaction du client avec votre entreprise et les expériences vécues : du premier contact sur votre site web au contact avec votre représentant, en passant par les brochures de votre département marketing, les réponses aux questions, l’achat de votre produit ou service, l’utilisation du service clientèle ou la réception de factures. Autant de moments de contact faits pour consolider votre relation client ou à l’inverse, la détruire. Le CRM rassemble ces contacts client afin de réduire les erreurs, de rendre le contact personnel et impersonnel plus fluide et d’accroître la satisfaction de la clientèle.

Les possibilités du CRM
Le CRM permet d’avancer selon l’évolution du marché. Vous pouvez identifier en amont des groupes de clients intéressants, ou détecter des opportunités de vente croisée et de vente incitative par le repérage de comportements d’achat et d’un filtrage conséquent pertinent. Le CRM vous signale aussi de manière ponctuelle l’insatisfaction d’un client et révèle les performances de vos représentants, afin de pouvoir orienter votre équipe de vente correctement. Grâce au CRM, rédigez des mailings parfaitement ciblés afin que le message soit juste et valorisé. Quand voudriez-vous tirer profit de ces possibilités ? La plupart des managers répondraient : en permanence. C’est pourquoi il est tout le temps le moment d’utiliser le CRM.